Chef de projet expérience client H/F

Description de l'offre

Intégré à une équipe achat et gestion de projet chez un client secteur Retail de notre cabinet, le chef de projet expérience client établit et fait le suivi des plans d’action qui permettent d’optimiser l’expérience des clients en magasins.

Pour ce poste à la fois opérationnel et technique, 3 grandes rubriques sont à traiter :

  • Voix du client

Mise en place des nouvelles méthodes de recueil d’insight clients pour appréhender la voix du client dans son ensemble;

Collecte et analyse des retours des résultats de la satisfaction pour améliorer les parcours clients;

Développement des meilleurs indicateurs de satisfaction client pour en exploiter les résultats;

Analyse des résultats de la voix du client pour comprendre toutes les étapes du parcours de nos clients et mettre en place des plans d’action.

  • Gestion de projet

Réalisation d’un bilan régulier des projets déployés pour s’assurer de leur cohérence et de leur succès dans le temps dans une vision 100% client;

Mise en place des plans d’actions avec des process fluide, simples et innovants avec les différentes directions et parties prenantes;

Coordination et pilotage des projets d’amélioration des parcours clients;

Conduite du changement associé au nouveau processus en s’appuyant sur les équipes opérationnelles .

  • Animation

Diffusion d’une culture client au cœur de l’entreprise : création de contenu, supports,…;

Actions de sensibilisation pour renforcer les compétences sur la culture Client dans l’ensemble de l’organisation;

Veille sur les meilleures pratiques d’expérience client : produits, services, concepts;

Définition des indicateurs adaptés pour suivre leur mise en place (la définition des niveaux de service et des engagements clients) .

 

Profil recherché

De Formation Bac+5 de type Ecole supérieure de commerce, vous disposez d’au moins 2 années d’expérience dans le domaine de la distribution.

Vous avez eu une expérience de terrain ou de conduite de projet qui vous permettent de comprendre et d’appréhender rapidement les enjeux. Votre capacité d’adaptation, votre force de proposition vous permettent d’accomplir parfaitement vos missions dans la mise en place de nouveaux projets avec des contraintes de timing parfois très serrées. Diplomate et à l’écoute, vous êtes reconnu pour votre qualité de meneur vous permettant de travailler avec aisance avec de nombreux interlocuteurs. Votre curiosité technique vous permet de comprendre des organisations et processus très variés.

Poste à pourvoir rapidement, CDD de 14 mois.

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