accompagnement utilisateur

Misez sur l’accompagnement utilisateur lors du déploiement de votre SI Achats.

Oracle, SAP, Ivalua,… Les outils Achats se multiplient mais se ressemblent, pas leurs utilisateurs. Les effectifs des services Achats sont très diversifiés et leurs habitudes sont très différentes. Les applications développent des ergonomies modernes avec des boutons sous formes d’icônes pour alléger les écrans, mais les fonctionnalités se complexifient pour automatiser toujours plus d’actions. Comment réussir le déploiement d’un SI Achats et faire progresser le taux d’utilisation auprès d’un public varié ? En misant sur l’accompagnement au changement avant même la mise en production et jusqu’à la prise de recul sur l’utilisation réelle de l’application. Ces activités sont modulables, le plan d’accompagnement peut s’adapter facilement à votre cible et votre budget.

Avant la mise en production, il est important de sensibiliser les équipes managériales aux avantages de votre outil et de ses fonctionnalités. Cela peut s’effectuer par le biais d’une présentation rapide d’un support PowerPoint sur les avantages et le parallèle entre le processus hors outil et l’intégration de l’outil à ce processus. Mais il est important d’y joindre une simulation sur un environnement de test (le plus proche possible de la version à livrer si possible) pour montrer la mise en œuvre des étapes clés du processus. Une fois les équipes managériales impliquées dans le projet, n’hésitez pas à organiser des ateliers de formation auprès des utilisateurs finaux : créez des « projets » en environnement de test à partir de missions réelles passées pour tester la conformité des fonctionnalités aux besoins et contraintes réelles des utilisateurs, mais également pour débuter l’adaptation des habitudes de travail.

Après le déploiement, l’accompagnement peut être réalisé par le biais de quatre axes. Ces derniers sont complémentaires et peuvent être utilisés seuls ou combinés. Selon l’aisance des utilisateurs à prendre en main les outils informatiques, le succès de chaque medium et votre budget, ils pourront être maintenus aussi longtemps que nécessaire.

Le coaching :

Une équipe est mise à la disposition des utilisateurs pour les aider à réaliser leurs actions dans l’outil, pas à pas ou juste pour une vérification avant validation. Ce service peut être assuré par l’équipe support technique, le service peut être adapté au niveau de complexité des actions, ou bien à la sensibilité des données/actions. Les utilisateurs peuvent progressivement être renvoyés à la documentation pour augmenter leur autonomie et faire disparaître ce service de coaching ad hoc.

Des « key users » peuvent également être formés parmi les équipes internes d’utilisateurs. Ils connaissent le fonctionnement de l’outil et les différentes fonctionnalités, ils connaissent également les anomalies et questions récurrentes ainsi que les procédures de réponses y correspondant.

La documentation :

Mise à disposition par l’éditeur et/ou customisée selon les besoins de votre entreprise, la documentation doit être accessible facilement pour les utilisateurs, en page d’accueil de l’outil ou sur la page « Aide » dédiée sur l’outil. Si votre outil est ouvert à d’autres profils métier que les acheteurs, qui n’auront pas les mêmes actions (validations de contrat/facture/PO, fournisseurs déposant des offres à une consultation, etc), vous devez prévoir des modes opératoires spécifiques.

Selon les questions récurrentes, vous pouvez aussi créer des modes opératoires « flash » de 1 ou 2 slides portant sur une action spécifique, plus pratique et rapide pour les utilisateurs, cela évite l’écueil de chercher une slide parmi une centaine dans un mode opératoire globale. Ces modes opératoires flash peuvent aussi être réalisés sous forme de tutoriels vidéo rapides.

Un package key user peut être créé contenant une FAQ des questions récurrentes, tous les guides utilisateurs complets, les liens utiles (demander une habilitation, export de reporting d’activité dans l’outil, etc), les bonnes pratiques, une to-do list des documents et informations obligatoires à avoir pour publier une consultation et les coordonnées de toutes les équipes supports.

La communication/l’animation :

Mettez-vous en relation avec vos services de formation interne pour présenter vos outils et les équipes de support à la disposition des utilisateurs. L’éditeur peut vous fournir des supports pédagogiques avec des exercices ou vous pouvez en créer avec l’outil Storyline par exemple, qui permet même de faire des contrôles des acquis automatisés (notes des participants, corrections, etc).

Organisez des webinars rapides à fréquence régulière reprenant les actions ou questions pour lesquelles les supports sont le plus sollicités. Animez des conférences auprès des managers pour rappeler l’utilité de votre outil et ses avantages pour leurs équipes. Rédigez des articles sur les évolutions majeures de vos outils et leurs fonctionnalités pour les Newsletters des services utilisateurs. Rendez visible votre travail et celui des équipes supports.

Les outils d’aide en ligne :

Des outils d’aide en ligne ont été développés, cela ne nécessite pas forcément de développement de la part de l’éditeur pour les intégrer à l’interface de votre outil. Un exemple de fonctionnement est lorsque l’outil est activé par l’utilisateur, certains termes sur la page seront en surbrillance et au passage de la souris, une fenêtre pop-up apparaît contenant la définition, des liens, des fichiers à télécharger (modes opératoires), vidéos tutoriels, etc. Cela permet d’afficher les réponses aux éventuelles questions de l’utilisateur au plus près des fonctionnalités concernées.

Autre option possible : mettre en place un chatbot, cela demande un développement spécifique et un travail détaillé d’élaboration de l’arborescence des mots-clés, questions et réponses récurrentes.

Salomé Guldemann
Consultante Achats IT et SI Achats



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