Optimiser vos achats hôteliers

Dans la newsletter du mois d’avril, nous vous proposons de débattre d’un sujet au cœur de l'actualité du voyage d’affaires : le programme hôtelier. En effet, les entreprises ont fortement révisé leur politique voyage en 2009 en limitant les déplacements professionnels et en incitant leurs salariés à réduire leurs dépenses, notamment en privilégiant des catégories d’hôtels inférieures et des séjours plus courts. En ce début d’année, la tendance à l’économie et à la maîtrise des budgets voyages se poursuit.

Au cours des missions menées par le cabinet, nous constatons que les dépenses hôtels représentent jusqu’à 40% du budget total des déplacements professionnels. Longtemps sous-estimée par de nombreuses entreprises, l’optimisation de la dépense hôtelière est aujourd’hui devenue la priorité pour les Travel Managers. Il existe plusieurs leviers clés d’optimisation du budget hôtelier que nous allons vous présenter après un bref rappel sur les tendances du marché.

marché hôtelier: un marché fortement influencé par la conjoncture économique

Le panorama français a été morose pour les hôteliers en 2009 ; la baisse du tourisme d’affaires et la désaffection de la clientèle étrangère ont engendré un déclin significatif dans le monde de l’hôtellerie qui s’est traduit par un taux d’occupation en berne et une baisse des tarifs.

Le secteur hôtelier a été frappé de plein fouet par la crise avec une perte de chiffre d’affaires de 1,5 milliards d’euros en 2009 et un revPAR (revenu par chambre disponible) en baisse de 8,5% en France toutes catégories d'hôtels confondues (source Cabinet Deloitte).

Dans ce contexte d’offre supérieure à la demande, l’évolution du marché a favorisé les acheteurs voyages dans les négociations des accords et a plutôt profité aux budgets déplacements professionnels des entreprises. Cette tendance devrait se prolonger au cours des prochains mois.

En effet, la reprise se fait attendre en 2010 : les perspectives ne sont pas très optimistes en ce début d’année avec des indicateurs en baisse par rapport à l’année passée. La baisse du revPAR pourrait être de 2 à 6% sur le marché hôtelier Français.

Les catégories économiques 2 étoiles sont en recul tandis que le taux d’occupation et le prix moyen des catégories 3 étoiles se stabilisent. Les établissements haut de gamme retrouvent quant à eux une bonne dynamique.

Les hôteliers ont réagi pour maintenir leur activité et trouver de nouveaux axes de vente voire de développement. Ainsi, dans ce marché en plein repositionnement, les acheteurs voyage ont de réelles opportunités pour optimiser leur budget hôtelier et se constituer un programme efficace.

La dépense hôtelière est particulièrement compliquée à canaliser de par la nature même du produit : une nuit passée dans un hôtel touche l’intimité de la personne et relève d’un choix personnel, même dans le cadre d’un déplacement professionnel. Il n’est donc pas aisé d’imposer des choix en cette matière et les collaborateurs ont souvent l’habitude de fréquenter les hôtels qu’ils apprécient sans tenir compte des hôtels référencés et des tarifs négociés par l’entreprise. Toute la difficulté réside donc à trouver un compromis entre la satisfaction du voyageur et la réduction de la facture hôtelière.

Les clés de succès d'un programme hôtelier

Le cabinet EPSA accompagne ses clients depuis de nombreuses années sur l’optimisation de leurs dépenses hôtelières. En effet, au cours de nos projets, nous constatons une réduction globale des dépenses hôtelières de 13%, avec des gains pouvant aller jusqu’à plus de 20%.

Aujourd’hui, nous partageons avec vous les facteurs clés de succès de la gestion d’un programme hôtelier :

- Bien comprendre un processus de tarification complexe : le Yield Management

Les tarifs hôteliers fluctuent en fonction de la loi de l’offre et de la demande : c’est le système de « yield management », pratique empruntée au domaine de l’aérien qui permet d’augmenter le taux de remplissage et donc d’atteindre une meilleure rentabilité.

L’offre des hôtels est interdépendante de la situation macro économique et les tarifs auront tendance à augmenter en période de forte croissance et à baisser en période de croissance molle ou de récession.

D’autre part, les tarifs sont ajustés en fonction de la saisonnalité (saison haute et basse) et des périodes d’affluence notamment les périodes de salons par exemple. Ainsi les hôteliers proposent quotidiennement le meilleur tarif disponible soit le BAR (Best Available Rate).

Cette technique marketing de tarification flexible permet de proposer les prix les plus bas pour des réservations effectuées très en avance ou au contraire à la dernière minute. En règle générale, les acheteurs voyage préfèrent négocier des accords de tarifs fixes grâce à de gros volumes de transactions qui garantissent un prix plafond à l’année.

Cependant, le BAR peut parfois être plus intéressant que le tarif négocié fixe mais les conditions générales de vente sont souvent moins attractives (remboursement, services additionnels, etc). Comme pour l’achat de billetterie, le passager doit être attentif aux conditions du tarif proposé.

- Négocier efficacement votre programme hôtelier

La principale problématique relative à la gestion du budget hôtel est la maîtrise difficile des processus et des consommations à laquelle s’ajoutent des relations complexes avec les fournisseurs en raison de l’atomisation du secteur.

Le marché hôtelier est en effet très fragmenté avec plus de 250 000 fournisseurs dans le monde (60% d’hôtels indépendants et 40% de chaine) ce qui complexifie le processus d’achat.

Ainsi, de nombreuses entreprises manquent cruellement d’informations relatives aux dépenses de leurs collaborateurs et la collecte d’information est souvent fastidieuse lorsque l’on souhaite réaliser un état des lieux.

En effet, il existe peu de statistiques fiables sur cette typologie de dépenses sauf à disposer d’un outil de gestion des notes de frais, et d’autre part, l’application de la politique de Déplacements Professionnels est parfois limitée.

Ceci engendre un manque de maîtrise des coûts, des négociations fondées sur des bases approximatives et une faible rationalisation des produits utilisés.

Pour pallier ces difficultés de consolidation et négocier au mieux les contrats, il est donc nécessaire de respecter les étapes suivantes :

► Les règles d’or du référencement

La première étape consiste à réaliser un état des lieux interne/externe précis. Afin de proposer une offre globale hôtelière qui convient à toute catégorie de voyageur et de séjour, il est primordial de connaître la consommation et le comportement de ses collaborateurs pour analyser le type de dépense et évaluer le coût total d’un déplacement (durée moyenne de séjour par ville, services utilisés, besoins en terme de proximité etc.).

Lorsque l’acheteur lance sa consultation fournisseurs, il doit prendre en compte les éléments suivants :

Ensuite il devra cibler qui est son interlocuteur et la fourchette potentiellement négociable. En général, il est préférable de privilégier la négociation de tarif directement auprès des hôtels plutôt qu’au global par chaine. Cependant, cette dernière solution permet de négocier des accords sur des destinations plus larges même là où la consommation est trop faible pour négocier directement au niveau de l’établissement.

Les clauses à négocier sont :

Il est préférable de négocier selon la base du « Last Room Availability » ou LRA soit sur la dernière chambre disponible. Il est aussi possible d’inclure dans les accords des services additonnels : petit déjeuner, internet, parking, transfert aéroport, etc. Cette pratique est d’ailleurs de plus en plus courante et permet aux sociétés d’éviter des notes de frais de dépenses annexes, parfois difficiles à contrôler.

Enfin pour faciliter le suivi du programme hôtelier, nous recommandons de conserver les trois quarts de son programme d’une année sur l’autre. Outre une gestion facilitée, les partenariats de long terme avec les hôtels et la fidélité de la clientèle garantissent de meilleures conditions de négociation.

-Gérer l’exécution des contrats et piloter la performance

► Audit du programme hôtelier

Il est indispensable pour les responsables voyage de contrôler la mise en œuvre du programme hôtelier et de surveiller que les engagements des hôteliers soient bien respectés.

Tout d’abord, il faut vérifier le bon chargement des tarifs dans le GDS pour que l’agence de voyages puisse avoir accès au programme hôtelier. Un minimum de trois audits des tarifs par an est nécessaire afin de traquer les « mauvais élèves » qui n’appliquent pas les tarifs spécifiés dans les termes du contrat avec l’entreprise.

Dans un second temps, il faut vérifier que les hôtels respectent la clause LRA .

► Contrôle de la politique de déplacements professionnels

Pour que la politique hôtelière soit efficace, il faut communiquer et initier une conduite du changement auprès des collaborateurs. Puis, afin de répondre toujours mieux aux besoins des collaborateurs et s’assurer de l’efficacité du programme, il est indispensable d’analyser la performance du programme hôtelier.

D’une part, il faut transmettre des instructions claires et précises sur la politique hôtelière avec mention des plafonds de budget, des règles de remboursement et des hôtels référencés à réserver en priorité en ciblant la communication non seulement auprès des voyageurs mais aussi auprès des personnes qui réservent concrètement les déplacements professionnels.

D’autre part, il faut recommander fortement voire rendre obligatoire les canaux de réservation qui garantissent un meilleur respect de la politique, notamment l’agence de voyage et les outils de réservation en ligne qui intègrent directement les hôtels et tarifs préférés.

Nous constatons dans nos missions que de nombreux clients sont réticents à payer un frais de transaction pour que l’agence réserve l’hôtel. Ce frais de transaction est pourtant largement rentabilisé par le gain de temps passé en interne pour gérer la réservation, et par l’application du meilleur tarif disponible au moment de la réservation entre le tarif client, le tarif agence et d’éventuelles promotions.



► Le reporting : outil de pilotage principal des indicateurs de performance clés

Il existe différentes sources de reporting :

Dans de nombreux cas, le travel manager aura différentes sources d’information à compiler pour avoir une bonne vision des dépenses et de la performance de son programme hôtelier.

-Intégrer des hôtels verts dans le référencement : une stratégie durable

Plus qu’un effet de mode, le respect des normes environnementales et le bilan carbone sont des thèmes qui ont le vent en poupe dans la profession hôtelière et vont certainement devenir des critères de choix pour les clients dans les années à venir.

Le déploiement de politiques de développement durable sur un plan social, environnemental et sociétal est un réel axe de développement stratégique pour les groupes hôteliers.

Aujourd’hui, de nombreux labels écologiques qui certifient les démarches environnementales des hôtelier prolifèrent en France et en Europe.

Les entreprises ayant un budget Déplacements Professionnels conséquent prennent peu à peu conscience qu’il faut limiter leur impact environnemental.

Pourtant, en pratique, seulement 10 % des gestionnaires de voyage ont mis en place une politique de voyages empreinte d’une “touche verte” ayant permis de réduire les dépenses et ceci reste une préoccupation secondaire.

Conclusion

En résumé, l’optimisation du budget hôtelier est un levier d’économie qui permet aux entreprises de contrôler les dépenses liées aux voyages d’affaires tout en proposant un programme de voyage plus performant à ses collaborateurs.

Pour cela, le responsable voyage doit s’adapter à ce marché qui est extrêmement dépendant du climat économique. Il doit être en mesure de faire face à un probable retournement de situation à la reprise de la croissance qui devrait s’accompagner d’une hausse des prix et d’une situation où la demande sera supérieure à l’offre.

Il doit faire également évoluer son programme en fonction des tendances à venir : les hôteliers sont toujours à la recherche de nouveaux axes de développement de leur clientèle à travers des solutions innovantes. Les outils de réservation en ligne et les nouvelles technologies révolutionnent aujourd’hui le monde hôtelier.

Pour séduire une clientèle toujours plus exigeante, l’entreprise doit proposer des outils informatiques de réservation intuitifs et ludiques, développer les solutions de téléphonies mobile, offrir des services additionnels et une bonne qualité de service. Vous pouvez trouver des informations complémentaires sur notre site internet : http://www.epsagroupe.com/