Voyages et déplacements

Comment sortir de la stagnation actuelle de l’expérience voyageur ?

C’est peu de dire que l’innovation suscite un engouement important dans notre industrie et il n’est pas difficile d’en trouver les origines. La France a voulu ces dernières années se transformer en « start-up nation » et elle est en passe de réussir son pari. En effet, 2017 est d’ores et déjà l’année où l’investissement dans les nouvelles technologies aura été le plus important dans notre pays.

Les entreprises dont nous faisons tous partie voient arriver par vague de nouvelles générations d’employés qui sont les voyageurs d’aujourd’hui et de demain. Ces derniers réservent eux-mêmes leurs déplacements professionnels et veulent avoir accès à une myriade de contenus et d’informations, tout cela sans effort et dans un environnement de réservation intuitif et agréable.

Pourtant, depuis la « online revolution » et la vulgarisation des self-booking tools, l’expérience utilisateur a peu voire pas changé. Comment expliquer cette stagnation alors même que tous les ingrédients semblent réunis pour l’essor des nouvelles technologies ?

On l’a dit en introduction, la France – avec ses plus de 10000 startups – est un marché idéal pour innover et le business travel constitue une cible de choix pour les entrepreneurs. La conférence « bulletin météo de l’innovation », lors de l’IFTM,, nous rappelait justement ce qui faisait l’attrait de ce marché :
– Des acteurs historiques, les agences de voyages, qui sont remis en cause : elles ont besoin de ne pas être réduites à un rôle d’émetteur de billets mais peinent à proposer des services aux voyageurs. Sur ce dernier point, elles souffrent de la comparaison avec les acteurs du marché loisir.
– Un secteur qui cherche de nouveaux leviers d’optimisation : les entreprises sont allées au bout de ce qu’elles pouvaient faire en matière d’économies, de process et de politique voyages. Elles souhaitent à présent apporter de la valeur aux voyageurs, ce que leurs fournisseurs ne peuvent pas toujours leur apporter
– Les nouvelles générations de voyageurs, hyper-connectés, qui veulent gérer eux-mêmes leurs réservations etrecherchent du service et des outils ultra-intuitifs

Cependant, malgré cet environnement favorable, aucune innovation majeure n’a su s’imposer comme incontournable. Pourquoi un tel constat d’échec ?

La raison première est qu’aucune solution n’a su s’imbriquer dans le process classique de réservation. Les outils existent mais leur implémentation rime souvent avec complexification de l’expérience utilisateur, les outils traditionnels étant trop rigides pour les intégrer de façon transparente.

D’autre part, la sûreté des collaborateurs est devenue l’enjeu numéro 1 des acheteurs et travel managers. Avant de proposer une innovation à ses collaborateurs, il est indispensable que celle-ci soit capable d’assurer la prise en charge du voyageur en cas de problème. Cela explique les difficultés d’acteurs comme Airbnb et Uber à s’imposer sur le marché corporate.

Enfin, les acheteurs et travel managers doivent « vendre » ces innovations en interne ce qui peut les conduire à se montrer frileux, le travel étant un sujet sensible en entreprise. On ne pourra pas leur en vouloir, le marché ayant par le passé voulu imposer des innovations – le door-to-door ou l’open-booking pour ne citer qu’eux – qui ne répondaient pas aux besoins des voyageurs mais constituaient plutôt un enthousiasme marketing démesuré.

Il faut, malgré tout, encourager l’innovation et donner les moyens aux entreprises de les proposer à leurs voyageurs. Comment ? En remettant le voyageur au centre de la réflexion.

Il est indiscutable qu’aujourd’hui, le mobile occupe une place écrasante dans notre quotidien. Les acteurs du marché l’ont bien compris puisque les développements d’applications se succèdent, notamment les très à la mode « chatbots ». Ces fournisseurs semblent toutefois oublier, et plusieurs études le montrent, que nous utilisons en moyenne moins de 10 applications quotidiennement.

En conclusion, nous retiendrons que de ces nombreuses innovations, c’est le voyageur qui décidera du vainqueur. Il n’y aura pas de la place pour tous. Et il y a même fort à parier que l’application que nous attendons tous, existe déjà…

Christophe Drezet 
Associé EPSA – Directeur de la BU voyages et déplacements 



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